ドラッグストアに寄せられる悩みや相談に的確に答える
〜DI室を立ち上げ、各店舗をサポート

2005年４月、薬事日報社から「ドラッグストアＱ＆Ａ」という書籍が出された。ドラッグストアに実際に寄せられたお客さんからの質問と、それに対する回答をまとめた本だ。

この書籍をとりまとめたのは、中部、関西地方を中心に約120店舗のドラッグストアを運営する（株）ユタカファーマシーの薬剤師およびスタッフたちだ。そしてその中心となり、本書の企画と出版社への売り込みを行ったのが、薬剤師サポートチームマネージャーＤＩ担当の藤田知子さんだ。

藤田さんは「私たちに寄せられた質問は、どこの薬局にも寄せられるような質問だと思います。頻度の多い質問とその答えが一目でわかるようになっていれば、皆さんが薬局で仕事をされる上でお役に立てるのではないかと考えました」と、同書を企画した意図を話す。

店舗をサポートするＤＩ室の立ち上げを提案

ユタカファーマシーは、岐阜県大垣市に本社を置き、以前はドラッグストアを中心に店舗展開をしてきたが、10年ほど前から調剤部門にも力を入れ始め、現在では15店舗で処方せん調剤を行っている。
　同社では2002年にDI室を設け、各店舗に寄せられた質問を一括して受け始めたが、そのきっかけを作ったのは藤田さんだった。

「ドラッグストアには、日常生活のことから病気のことまで、様々な質問が寄せられます。それらの相談に乗ることが薬局の役割の一つですが、店舗ごとに対応するのが困難な場合もあります。そこで、寄せられた質問を詳しく調べて、各店舗をサポートする部署が必要だと感じたのです」。

　当時、藤田さんはある店舗の管理薬剤師だったが、本部にＤＩ室の必要性を訴えたところ、本部ではその重要性を理解し、設置を許可してくれた。ただし、「言いだした者がやるべき」とのことで、藤田さんが担当となったのだ。ＤＩ室は病院には当たり前に存在するが、ドラッグストアにはほとんど見られない。そこで、藤田さんは大学病院や医薬品卸、製薬企業の医薬情報室のあり方を見てまわり、ドラッグストアならではのDI室機能を確立させてきた。

現在、DI室では、藤田さんを含め2人の専任薬剤師で、患者や顧客から各店舗によせられる質問に対して、調査するなどのサポートや、その時期に合わせ積極的なヘルスケア情報の提供業務を行っている。各店舗から受けた相談は2年間に約3000件。それらをまとめたものが、冒頭に紹介した「ドラッグストアＱ＆Ａ」だ。

質問は待ったなし、診断を求められることも

　DI室では、各店舗から1日に５〜６件、多い日には10件以上の問い合わせがある。時間的には平日の午後5時以降や土、日曜日に質問が多い。回答を翌日まで待てるお客さんは少なく、多くは、その場ですぐに回答がほしいケースだ。そのためＤＩ室では2人の薬剤師がシフトを組んで、休みなく対応している。

　お客さんからの質問は、医薬品に限らず、生活全般にわたる。例えば年末には掃除用具についての質問が多くなるし、夏場は殺虫剤についての質問が増える。洗濯物の部屋干しについて尋ねられることもあれば、自家製化粧水の作り方に関する問い合わせもある。

　中には「胃が痛いのだが、この薬で治るだろうか」といった「診断」を求めてくるお客さんもいる。そんなときにはヘルスケアアドバイスの域を超えないように、対処法を伝え、さらに近隣の医療機関の情報も伝える。「セルフメディケーションでなんとかなるものなのか、すぐに医療機関を受診したほうがよいものなのかの見極めはとても難しいですね」。

ドラッグストアの機能を高めたい

健康食品に関する質問も、回答が難しいものの一つだ。「“食品”という名称がついていることから、安全だと思ってしまう人が多いのですが、当社でイチョウ葉エキス（健康食品）に関する調査を行ったところ、海外では併用禁忌である血流改善、血栓予防のためアスピリンを服用している患者が複数存在したなど、問題となる場面もあります」と藤田さん。健康食品を提供するドラッグストアや薬局での情報提供が非常に重要と考え、どうすれば健康食品をより安全に適切に使用してもらえるか、そのための情報提供はどうあるべきかを日々、模索していると話す。

　すべての商品に関する情報を熟知するのは不可能なため、調査能力も求められる。例えば「妊婦さんが、逆子をお灸が治ると聞いたが、どうすればいいのか」など、扱っている商品であるにもかかわらず、聞いたこともない使用方法を質問されることがあるからだ。「メーカーに問い合わせてもわからない。あちらこちらに電話をかけ、ようやく助産院の助産婦さんが逆子の矯正法があることを教えてくれた」こともあったという。

「ドラッグストアは、地域の人々が気軽に健康や生活に関する質問ができる場所になっていくべき。そのためにはドラッグストアの薬剤師は、幅広い知識が要求されます。それをバックアップするのが私たちDI室の仕事です。常に新しい情報を収集し、店舗に発信することによって、ドラッグストアの機能を高めて生きたい」と藤田さんは話している。

（株）ユタカファーマシーのホームページはこちら　http://www.d-yutaka.co.jp/

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